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    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心十周年：100% 努力、成就、满足

    说起mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp ，从最初的财务软件到后来的ERP，再到管理软件和服务，涵盖政务、医疗、烟草等政府和公共部门的子行业，每一个“一直在打交道”的用户mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 两人一定能说出一些mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 的过去。

    他们可能会咨询、投诉和报告问题。每一次接触都丰富了双方的交集。今天，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 实现了从“软件”到“网络”的飞跃，

     向我们展示了传统软件公司在互联网转型中的决心和行动。仅从呼叫中心的微观角度来看，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 也在实现互联网的转型和探索。

    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 优普客服中心书写呼叫中心行业历史

    12月，北京mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 优普客服中心正式成立并启动，南昌中心成立，然后到今年客服中心成立10周年，500人的团队一直忙于“ “第一线”与用户沟通十年。这是名副其实的第一行。尽管他们从未与用户见过面，但这并不妨碍他们借助最有效的工具语言来解决用户遇到的任何问题。

    成立之初，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 优普客服中心业务较为单一，以热线为主，接听率一直保持在90%以上。同时，渠道实现了热线端、PC端、智能端的全覆盖。随着客服渠道的多元化，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 优普客服中心正在将热线转向线上服务和微服务，以顺应互联网的服务模式。

    “现在，我们不仅考虑接听电话解决问题，在沟通过程中更加注重客户体验，通过多元化的服务提升客户体验。”mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服（北京）总经理李丹，在mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心工作了十年，也是mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心的第一位员工。，明天”，

    结合mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 产品线的发展，她有自己的理解。

    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 产品线背后的“聆听英雄”

    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心虽然属于呼叫中心行业，但也有其特殊性。

    很多呼叫中心的知识库可以支撑一个企业高达90%的业务，对人员本身的素质要求不是特别高。但是，对于mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 来说，其知识库工具仅支持其日常工作的不到 30%。大多数客户的问题需要通过座席自身的能力解决，这对人员管理提出了很高的要求。

    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客户服务中心是十年来客户服务工作的积累和探索，形成了完整的培训和认证体系。对内，客服中心新员工入职后，会为每位员工制定学习计划，

    它不仅包括学习产品和服务规范，还包括参加就业前考试。只有通过测试才能上线为用户服务。新员工上线后，每个阶段都会有导师指导他们学习，完成不同阶段的学习任务。在这个过程中，他们也将经受住最终淘汰的考验。

    李丹说：“此外，我们会指导每位员工选择一个学习方向。有两个发展方向：管理和技术。对应他们在mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 的不同发展路径，有很多资料可以帮助他们学习。”。在成长的过程中，

     为了进一步激发员工的学习积极性，培养了多名工程师，鼓励他们在客服中心担任内部导师。通过这项工作，他们不仅可以激发自己的学习，还可以激发新同事积极学习。

    完善的培训体系、良好的学习氛围、良好的竞争环境、科学的调动、清晰的晋升渠道，未必都是mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客户服务中心这十年积累下来的，但足以支撑其在行业标杆的地位。行业吸引众多同仁远道而来参观学习。mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心完善的培训和认证体系，不仅为mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 的产品线提供了人才，更通过多年的服务积累了优秀的mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 产品知识库，由部门同事分享，问平台什么时候上线对用户自助服务和对产品开发的潜在影响开放。

    ”

    在对mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 产品每个版本的需求调研和需求确认过程中，客服部的工作人员都会参与，在日常与客户的沟通中，将客户的需求反馈给研发部。在我们的日常工作中，

    我们还有一个内部运维支持网站，用于直接研发。”

    李丹说道。

    可见，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客户中心可以说是“mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 产品背后的英雄”的一部分。这一代变革凝聚了研发人员和客服人员的共同努力。随着客服的互联网化，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心的绿色服务不断拓展。自助微易搜索、互动微论坛、直销微客服和最新在线微预约，不断满足用户通过不同渠道获得帮助的需求。

    改变服务推广模式，改变全分销模式下mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心的功能

    倾听是一门艺术。

    对于mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心来说，它正在创造一种新的艺术。

    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心一直在不断尝试和挑战。李丹介绍了客服中心的改造：“前十年，我们采用了集中分布式的服务部署模式，可以称为优普服务1.0模式。今年采用全流通模式后，万国邮联服务也将进入2.0模式，以互联网思维创新，适应全流通，拓展新业务，探索新十年新模式。”

    在全流通时代，直销机构的取消，给mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心的整个服务体系带来了新的变化。

    “从规模上看，无论是直销还是分销，我们的客户群都没有太大变化，服务水平也没有明显波动，但管理难度变化不大。直销模式是内部系统的管理，而全分销模式是自上而下的离子模式，不仅将问题发送给分销商，还需要处理服务质量和后续问题。监管过程比以前困难得多，”李丹说。

    对此，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心推出了“服务合作伙伴计划”，在合作伙伴之间设立了一些试点合作伙伴，就直销合作伙伴之间直销机构使用的规范和程序进行了讨论和谈判，并开发了一种新的模式，

    从试点开始，我们逐步将可能出现的问题一一挖掘，最后大面积推广。

    该模型已被理顺。不同产品线的分销伙伴在人员能力上存在差异。

    mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心将进入合作伙伴进行相关培训和督导，提升合作伙伴客服人员的能力。

    从而提高整个服务体系的人员水平。

    十年前，mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 客服中心秉承“用心服务，用微笑传递”的口号。十年后，他们用“100%的心，100%的满意”倾听每一位客户的声音。在完全被人们忽视甚至鄙视的呼叫中心行业，他们坚持创新的服务理念，在mobile bt365体育投注_好多假365平台_365betmobileapp 的历史上默默书写着自己的故事。