顾客调查要互动　评分式的顾客问卷调查是业界最常用的工具之一，但是这种调查也是最糟糕的工具。调查本身并没有什么问题，但却把本来简单的工作，例如收集顾客反馈，变得复杂和不易操作。发生这种情况时，顾客调查根本就无法取得当初设定的目标，也就是本文所要讲的：做出改进。

    　　为什么说顾客调查对很多公司来说不是最佳的调查工具我们先来找出原因，然后再思考一个更适合的方法。

    　　问卷调查不足在哪

    　　调查无法得出及时数据。公司通常会向抽样的顾客定期发出传统的顾客调查问卷，一般一年一次或两次。从行政角度来讲，这属于可管理的频率，因为做调查需要投入大量时间和精力。缺点是公司接到反馈时，它们至少是六个月甚至更早之前的了。这些顾客早已经在公司做出反应之前就按照自己的想法采取了行动。 因此持续收集顾客反馈就显得更有意义。如果在几周内无法针对顾客正在形成的观点采取行动，你将几乎百分之百错失这次良机。

    　　问卷的问题太多。大多问卷调查的另外一个缺点就是内容太多。由于过程太过漫长和复杂，导致大多数顾客敬而远之。

    　　想要成功地获得顾客反馈，关键是询问顾客切身感受最深的几个方面。困难是很多公司并不知道哪些才是最重要的问题，因此他们需要设计冗长的问卷。你的公司应该退一步思考，关注顾客真正关心的问题。调查问卷很难设计。大多数调查问卷都包括一系列问题或说明，之后有一个评分等级。评分的等级一般是满意的程度或者同意的程度，这两种评分等级都很有挑战性。很多人的写作技巧不足以支持他们设计清晰、明了的调查问题。结果这样的问题就无法精确地反映要调查的内容。为了完成任务，顾客通常要猜想这些问题究竟是什么意思。

    　　即便非常罕见的，调查的问题非常清楚的时候，

    如何合理设计评分等级也是一个问题。最常见的错误是分数级别不平衡、倾向性强、分数级别之间没有相等程度的差异、分数级别与问题或描述不匹配、分数级别太多太详细。如果评级错误，则相应的数据也错误。套用一个成语：错误的头和错误的尾巴。

    调查问卷通常不会指出改进的方向。传统问卷调查的第四个缺点是不能为改进提供指导。例如，假设您要求客户对销售团队的技术知识水平进行评分。在五分制上，平均答案是3分。

    4.也就是说，介于“不好或坏”和“好”之间。这个数字的实际意义是什么更重要的是，你应该怎么做

    如果无法根据调查数据采取行动，这些数据作为改进工具将毫无价值。但如果你问客户一个开放式的问题，比如“你认为我们的客户服务中最大的弱点是什么”，你得到的反馈可能会指出改进的方向。

    许多公司花费大量时间讨论如何获取客户信息，而不是关注如何收集正确的信息。作为当前以客户为导向的活动的一部分，许多公司开始与客户进行一对一的访谈，建立焦点小组，访问公司，

    并进行背景资料和人类学研究，以了解“顾客的声音”。从业者和学者也在讨论什么样的客户研究方法最有效。

    但在现实中，方法不如收集的数据类型重要。所需的数据可以通过上述任何一种方法收集，但只有在公司知道他们需要什么信息时才能收集。

    收集客户需求时，通常会收集以下数据：

    解决方案许多客户以问题解决方案的形式提出他们的需求。通常，客户会描述他们使用的产品或服务的外观或实际特征。例如

    客户会告诉剃须刀制造商，他们需要一个剃须刀，剃须刀头上有橡胶手柄或润滑带。这些陈述反映了客户所面临问题的潜在解决方案。

    规格。客户始终密切关注产品规格，并为访客提供关于具体设计特征的详细指导：尺寸、重量、颜色、形状、外观或触感。剃须刀用户可能需要“更宽的手柄”、“更轻的重量”或“干净的外观”。需要客户需求通常是对产品或服务的总体质量的高级描述。这些需求通常是一长串的形容词，但本质上，它们并不能反映客户可以从中获得哪些具体好处。

    例如，客户通常会说产品或服务“可靠”、“有效”、“可靠”或“可靠”。剃须刀用户可能希望产品“耐用”。