如今，客户对服务的期望很高。他们不仅希望自己的问题得到解决，而且希望得到友好的对待。这意味着您的客户服务代表必须具备良好的软技能和最新的产品知识。

    因此，您应该雇佣一位能够同情客户、说话礼貌并对您的公司及其产品有深入了解的代理商。如果您没有达到目标，您可能会因为对客户服务的不满而损失客户和收入。

    但是别担心，因为我们已经为你提供了保护。以下是您的代表提供良好客户服务必须具备的四项技能。

    在雇佣新员工或提高现有员工的技能时，要注意这些问题，以确保他们跟上时代的步伐。

    1.同理心并与客户建立融洽关系

    在客户服务中，移情意味着代理人能够理解客户的感受并与他们建立情感联系。同理心将使您的代表能够与客户建立融洽的关系，并让他们感到有人倾听。

    以下是如何表现同理心，这是良好客户服务的一项基本技能：

    认真倾听，不带偏见：以开放的心态倾听客户的意见并理解他们的问题。通过重复“如果我理解正确，问题似乎是产品的Y函数”或

    我听你说产品的X不起作用。我说得对吗”

    允许客户表达自己：如果愤怒的客户打来电话，不要打断他们或降低他们的声音。让他们发泄。承认他们所说的，并使用积极的短语，如“是的，我明白你在说什么”和“我听到了你的声音，完全明白你在经历什么。”

    感谢您的客户：感谢您的客户并向他们表明他们受到重视和尊重。使用诸如“感谢您与我们联系”和“感谢您的耐心”等语句让他们知道您重视他们的时间和业务。

    个性化客户互动：使用第一人称“I”使对话个性化，并向客户保证您的支持。

    通过使用诸如“我也会有同样的感受”之类的语句，在每个客户互动中添加人情味。

    2.能够创造积极的客户体验

    您的客户服务专业人员必须具备使用清晰的声音和耐心倾听的技能，以创造积极的客户体验。

    让我们看看创造积极客户体验的一些方法：

    积极参与和参与对话：在与客户沟通时表现出积极参与。您的客户服务代表必须使用诸如“您刚才描述的内容听起来像…，对吗”之类的语句，让客户感觉自己被倾听和理解。“对不起，你能再说一遍吗”

    参与有目的的对话以建立融洽关系：

    提出有针对性的问题，从客户那里获得重要的细节，例如他们未满足的需求或未知的动机。考虑一下，“这次旅行会带你去布鲁塞尔吗为什么你不在一天之前去这个城市”而不是“抱歉，机票不可用”。

    用积极的替代词替换消极的短语：使用诸如“我能做的就是今天向你提出这个要求，明天做好准备。同时，你可以……”之类的词，而不是“对不起，我今天帮不了你。”积极的态度有助于将潜在的糟糕客户服务体验转变为良好的体验。

    了解客户问题：通过提供有用的建议来了解客户投诉或问题，

    尤其是当客户偏好不可用时。例如，考虑说，“我们有XYZ模型的股票。这有更好的文档编辑能力，这正是你想要的，”而不是“对不起！我们没有这个模型的股票。”

    3.深入的产品知识

    除了出色的人际交往能力外，您的客户服务代表还应具备深入的产品知识。如果您的代表不是主题专家，他或她将无法理解客户的问题，更不用说满足他们的需求。记住，大多数代理都会随着时间的推移培养客户服务技能。

    但是，您可以通过多种方式帮助代理商更快地获取产品知识，包括：

    为您的客户服务团队提供产品演示：

    您的客户服务代理只有在了解产品本身的情况下才能解释产品功能。为您的客户服务团队提供特别演示，使他们熟悉您的产品。在此过程中，他们还可以提供第一手反馈，帮助您改进产品。

    为员工提供定期产品培训：创建一个特殊的培训计划，帮助客户服务代表轻松回答客户有关产品或服务的问题。经常进行审查和培训评估，以确保他们了解任何变更或更新。

    4.

    问题解决的所有权

    您的代理必须了解客户的问题，并尝试主动解决这些问题。他们应该有一种在问题解决之前不会停止的心态。他们还应能够独立处理客户投诉，即不升级为任何高级管理人员或经理。

    个人敏捷性：您的客户服务代表必须具有适应性，以便他们能够创造性地处理独特的查询。他们甚至应该能够解决没有标准解决方案的客户问题。

    批判性思考：您的客户支持代理必须能够找到客户问题背后的根本原因。

    他们还必须具备批判性思维技能，以预测可能出现的任何其他相关问题，并为他们提供解决方案。

    解决问题的能力和主人翁精神可能是天生的，但也可以培养。建立一个奖励结构来激励员工，让他们为客户多走一步。