客户关系管理技能。向客户提供服务最基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。这些练习不能解决问题、为我们创造业务或降低成本，但它们可以提高我们从正确的角度看待问题并以正确的方式行事的能力。

    我的一位老朋友最近问我：“威廉，你认为营销的方式是什么”我不得不考虑一下。我能给出的最佳答案是，营销的方式是从客户的角度看待问题的能力。

    不幸的是，不可能从客户的角度来看待问题。

    要了解客户所看到的，我们必须做：他们不理解的，我们不理解。这是不可能的。我们总是比客户更了解我们的公司和产品。我们不能把我们真正知道的变成我们不知道的。

    幸运的是，营销有点像打高尔夫球。即使是老虎伍兹也永远不会一杆进18洞。但我们不需要满分就能获胜。我们只需要比竞争对手得分更好。那么，在从客户的角度考虑问题时，我们可以做些什么来提高分数呢

    我们所要做的就是像老虎伍兹那样学习和练习。以下是我在《你永远不知道的营销》一书中描述的六个练习。这些练习不能解决问题，

    为我们创造业务或降低成本，

    但它们可以提高我们从正确的角度看待问题并以正确的方式行事的能力。

    总是生活在现实中

    最近，我给一家快速消费品公司的老板做了一份市场调查报告。坐在他的办公室里，我看到公司的产品放在一个漂亮的玻璃陈列柜里。柜子里的灯和镜子非常朦胧，产生了奇妙的效果。我向他指出，每次他的眼睛掠过漂亮的玻璃柜时，他都在欺骗自己。因为消费者实际上每天都会看到各种各样的产品，

    他的公司的产品最多只占货架空间的15%。此外，一些竞争对手的产品看起来与他的非常相似。

    我建议他接受我的建议，把这个漂亮的玻璃柜换成超市里常用的普通架子。除了把自己的产品放在货架上，他还把竞争对手的产品放在货架上。他真的听从了我的建议。现在，每当他抬起头，他都能看到真实的现实。我认为这将大大改变他对这个问题的判断。当然，如果他的营销人员知道老板是一个愿意了解实际情况并掌握实际情况的人，那就没有什么错了。

    与过去的老客户交谈

    仔细倾听他们的谈话，找出这些老客户离开你的真正原因。

    这些老客户对你不满意，

    所以，你不能指望他们会发出愉快的话语，让你内心感到舒适和温暖。但是他们可以告诉你很多。像记者一样，你应该和政治家的前妻交谈，而不是和他现在的妻子交谈。例如，信用卡公司MBA要求其高级经理给以前的客户打电话，要求他们回来继续接受MBA服务。毫无疑问，这种方法比粉饰市场研究公司的研究报告更能教会人们商业知识。

    从客户那里雇用关键人员

    许多公司已经在这样做了。事实上，IBM通过聘请过去的大客户Lou Gerster担任公司首席执行官而拯救了自己。

    [1] [2]下一页介绍客户关系管理技能。

    为顾客提供服务的最基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。当时，几乎所有IBM的人，实际上几乎所有计算机行业的人，都认为IBM需要立即剥离，以找到生存之道。郭士纳对计算机知之甚少，或者对计算机一无所知，他对计算机行业也知之甚少。然而，他曾经是IBM的客户，因此他知道——不假思索，IBM的主要问题是区域部门和产品之间缺乏合作，

    这不能通过分拆来解决。

    恰恰相反，它需要增强公司各部分的整合和协作。为什么国际商用机器公司公司内部没有一个人想到这一点

    当然，当你不是客户时，你很难从客户的角度思考问题。

    让您的客户为您管理它

    也许你应该让你的潜在客户审查你的新广告，让他们批准或拒绝你的广告创意。或者，当你与营销人员和广告代理人员开会时，请这些客户参加会议并表达他们的意见。欧洲一家着名洗衣粉公司的品牌经理曾告诉我，“我们总是在做广告之前征求客户的意见和反应。”然而，问题是，为什么你应该让客户的意见渗透到你的头脑中

    你知道，你可能很无知。

    想象一下，如果广告公司事先知道家庭主妇喜欢或不喜欢他们的广告，这会影响他们做广告的方式吗是的，我想是的。他们会尝试制作吸引家庭主妇的广告，而不是那些吸引营销经理注意的广告，因为前者是购买洗衣粉的人，后者只是购买广告的人。

    体验成为自己客户的感觉

    致电贵公司的客户服务热线寻求帮助，亲身体验贵公司客户的痛苦。例如，住在自己的酒店。在一些酒店，当我要冰的时候，

    服务员会在5分钟内敲门，然后拿走空桶的冰。然后大约5分钟后，他会把装满冰块的桶送去。不错。

    我们不需要考虑它。一个更有效的方法是把装满冰的桶拿走，同时把空桶拿走。这样可以节省服务员的时间，节省酒店的费用，我也可以得到更好的服务。为什么有些酒店不能想出这么简单的办法当然，服务员不在乎哪种方式更好。这就是为什么他们是服务员。我想原因是经理们不知道冰的运送，因为他们不住在酒店房间里。

    同时体验成为竞争对手客户的感觉

    看看你的竞争对手是怎么做的，想想为什么。让我们继续讨论冰的话题。

    在北京香格里拉酒店，不管你问不问，酒店每天下午5点都会把冰块送到客房。这有效吗不一定是从成本的角度来看。然而，每隔30分钟，冰就会融化并发出轻微的咔哒声，好像在提醒客人他可以喝一杯冰镇威士忌。酒店发现，通过这种方式，其客房迷你酒吧可以销售更多的葡萄酒和饮料，并获得更多的利润。

    因此，您不妨体验一下作为竞争对手客户的感觉，

    从而更好地、更全面地从客户的角度考虑问题，找到好的思路，并将其应用到公司的运作中。如果新方法不起作用，你不会损失任何东西；但如果成功了，

    你有更好的赚钱机器。

    前[1][2]