今天的客户比以往任何时候都更聪明，要求也更高。如果运营商无法满足其需求，客户可以很容易地求助于其他服务提供商。留住客户已成为服务提供商面临的最严峻挑战之一。在激励竞争中，虽然用户数量在增加，但用户的平均ARPU值在下降，但获得新用户的成本在增加。因此，作为重要收入来源的高端客户、企业客户和集团客户越来越受到运营商的重视。吸引这些客户和建立忠诚度是获得收入保障和实现长期良好财务业绩的最重要因素。
电信运营企业的关键客户类别
在电信运营方面，重点客户是指通信服务类型多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、竞争对手竞争激烈、发展潜力大的客户群体。对于运营商公司所辖地区，重点客户为电信业务量较大或具有特殊单位性质的客户。虽然不同的电信运营商对关键客户的理解略有不同，但综上所述，关键客户一般包括重要客户、高价值客户、集团客户和战略客户。如下图所示，
这四类客户之间可能存在交叉点。
明确地：
经济大客户是指电信数据通信业务使用量大、电信使用费高的客户。
重要客户是指党政军、公安、检察、司法、文教、卫生、新闻等国家重要部门的客户。
集团客户是指具有隶属关系、具有相同系统或相近经济单位、为同一目的处理和使用某类电信数据通信业务的客户。
战略客户是指具有发展潜力的客户，通过市场调研、预测和分析，将成为竞争对手的突破目标。
关键客户识别方法
重点客户是企业生存的基础，关键客户营销在企业营销战略中的地位得到了前所未有的提高。然而，企业开展大客户营销和管理的前提是识别真假大客户，以免将有限的资源或精力浪费在假大客户上。
用于识别关键客户，
一般来说原则上，主要电信客户可通过以下方式识别：
（1） 在关键客户识别的初始阶段，通过电信计费系统查询单个账户的电信费用。电信费用超过一定最大值的客户直接计入重点客户；
（2） 原则上，集团客户的分支机构应包括在关键客户中，而不考虑成本。但是，对于业务量非常小的个别分行，商业客户部也可以负责管理和提供服务，但要注意保持服务和价格政策的一致性；
（3） 在服务重点客户的过程中，
如果发现a单位客户和B单位客户属于同一集团客户，或者B单位的电信费由a单位支付，则应合并B单位和a单位的账户。
关键客户是指消费频率高、消费量大、客户利润率高、对企业经营业绩有一定影响的关键客户（KA），其他客户群可归类为中小客户。从这个意义上讲，企业不应将以下类型的客户视为假大客户：
（1） 不要把偶尔消费很多的团购客户视为大客户，
因为它们可能不是企业可持续利润的来源；
（2） 不要简单地将需求量大的重复消费客户视为主要客户，忽视其盈利能力和业绩贡献；
（3） 不要将剥削企业的大黄牛党视为大客户。这些客户可能对企业没有长期维护价值。
关键客户跳槽响应
在很多情况下，虽然企业围绕着关键客户做了大量的工作，但仍然面临着关键客户跳槽的危机。然而，无论是商业客户还是个人客户，跳槽都会对企业造成伤害。根据危害程度,，
危害可分为外观危害和深度危害。外观损害是表面的，而深度损害是内在的，甚至是长期的和全面的。为了更好地解释这个问题，我们不妨将商业客户进一步细分为三类：垄断客户、选择性客户和密集型客户。
更重要的是，企业应该了解关键客户跳槽的深层危害，以便做好准备。大客户跳槽可能对企业造成的深层次危害主要有两种：
形成跳槽连锁反应。跳槽企业已成为其他大客户的标杆企业，其他企业已形成跟进效应，
这使得企业的核心客户集体背叛。在这种情况下，关键客户的跳槽降低了客户的整体信任，甚至影响了正常的生产经营活动，甚至影响了企业的生存能力。
二、形成消极的沟通效果。负面影响包括很多方面。例如，关键客户的跳槽也是媒体关注的焦点。如果被媒体恶意传播，将损害企业形象和品牌形象，影响其他关键客户的信任和忠诚度。同时，有这样一个研究结果：顾客满意可以向8个人传达满意，而不满意可以影响25个人。因此
个人沟通也是一个不容忽视的重要方面。
关键客户管理的核心概念是管理是否是服务，这是最大限度地留住关键客户的武器。但是，企业也应该注意一个问题。服务也有成本,，
如果超过了企业能够承受的底线，这个大客户可能已经失去了对企业的意义。如果大客户的魔鬼面出现，成为企业的陷阱，企业将别无选择，只能放弃。
然而，大客户管理（KAM）并非易事。企业应在战略和战略上为关键客户量身定制一套管理模式，
而且这种模式应该不同于中小型客户。总的来说，大客户管理具有高成本、高投入、高回报的特点。尽管企业在管理关键客户方面可能付出了大量的精力、成本和资源，但由于当前市场环境的快速变化和市场中越来越多的不确定因素，关键客户跳槽事件时有发生。当然，也有企业在特定环境下主动解雇关键客户的情况。
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